Если возник вопрос по качеству товара, гарантии, обмену или возврату, свяжитесь с нами. Менеджер найдёт заказ, уточнит ситуацию и подскажет дальнейший порядок действий.
Во многих случаях первичную проверку можно провести дистанционно по описанию, фотографиям или видео. Если потребуется осмотр товара, диагностика или сервис, сообщим дальнейший порядок.
Гарантийные условия и обслуживание
Документы и гарантия
Товары поставляются через официальные каналы. Гарантийный срок и условия обслуживания зависят от производителя и конкретной модели и указываются в документации к товару.
Начните с обращения к нам
Сообщите данные заказа, модель товара и кратко опишите ситуацию. Менеджер подскажет, можно ли провести первичную проверку дистанционно или требуется осмотр товара.
Если нужна диагностика
Если причину неисправности невозможно определить дистанционно, может потребоваться проверка качества, диагностика или передача товара в сервис.
Как проходит гарантийное обращение
Сначала свяжитесь с нами. Чем точнее описание ситуации, тем быстрее можно понять, требуется ли осмотр, диагностика или передача товара в сервис.
Сообщите номер заказа или другие данные, позволяющие его найти, модель товара и кратко опишите неисправность.
По возможности приложите фотографии или видео. Для многих ситуаций этого достаточно для первичной оценки.
Менеджер сообщит дальнейший порядок: дополнительная проверка, диагностика, сервисный центр или другой подходящий вариант.
После проверки согласуем дальнейшие действия с учётом характера неисправности, условий гарантии и требований законодательства.
До консультации не разбирайте и не ремонтируйте товар самостоятельно. Если оборудование перестало работать или ведёт себя необычно, прекратите эксплуатацию и свяжитесь с нами. Это поможет сохранить состояние товара для корректной проверки причины неисправности.
Проверка причины неисправности
Если неисправность связана с товаром
Если недостаток возник при нормальной эксплуатации и связан с самим товаром, обращение рассматривается в рамках гарантии и действующего законодательства.
Если причина не очевидна, может потребоваться проверка качества или диагностика.
Когда особенно важно установить причину
Дополнительная проверка может потребоваться, если на состояние товара могли повлиять внешние обстоятельства:
- механическое воздействие;
- распаковка, перенос или хранение;
- сборка, подключение или монтаж;
- условия эксплуатации;
- используемое электропитание, топливо или расходные материалы;
- ремонт или вмешательство третьих лиц;
- естественный износ или расходные элементы.
Каждое обращение рассматривается по фактическим обстоятельствам. При необходимости фиксируются модель, серийный номер, комплектность, внешнее состояние товара и другие сведения, которые помогают определить причину неисправности.
Распаковка, монтаж и эксплуатация
Камины, стеклянные элементы, порталы и крупногабаритное оборудование требуют аккуратного обращения. До начала эксплуатации важно соблюдать инструкцию производителя.
Распаковывайте по инструкции
Заводскую обрешётку, защитные панели и фиксаторы снимайте в предусмотренном порядке. Не используйте режущий инструмент так, чтобы можно было повредить корпус, стекло или декоративные элементы.
Осмотрите товар до установки
До монтажа или сборки проверьте корпус, стекло, декоративные элементы и комплектность. Если обнаружено повреждение, остановите работы и сообщите нам.
Соблюдайте требования монтажа
Размеры ниши, вентиляция, электропитание, основание, пожарные расстояния и другие условия должны соответствовать инструкции конкретной модели.
Возврат товара
Для качественного товара и товара с недостатком действуют разные правила. Если вы хотите отказаться от заказа или вернуть товар, свяжитесь с нами — менеджер подскажет порядок для вашей ситуации.
Качественный товар
При дистанционной покупке покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней.
Возврат качественного товара после получения возможен при сохранении его товарного вида и потребительских свойств с учётом предусмотренных законодательством исключений.
Отсутствие кассового или товарного чека само по себе не препятствует возврату, если покупку у Уютнофф можно подтвердить иным способом.
Товар можно передать продавцу лично либо направить дистанционно перевозчиком или организацией связи. Расходы на обратную доставку качественного товара несёт покупатель в предусмотренных законодательством случаях.
Товар с недостатком
Сообщите нам о проблеме и о том, какое требование вы хотите заявить. При необходимости организуется проверка качества или диагностика, после которой определяется дальнейший порядок.
Условия возврата качественного товара не применяются как дополнительные ограничения к требованиям, связанным с недостатком товара.
Если товар тяжёлый или крупногабаритный, не отправляйте его самостоятельно до согласования порядка перевозки. Свяжитесь с нами — определим подходящий вариант с учётом характера обращения и требований законодательства.
Перед отправкой возврата рекомендуем связаться с нами для идентификации заказа и проверки актуальных реквизитов приёмки. Основной адрес приёма возвратов: 117042, г. Москва, ул. Поляны, д. 54, стр. 2. Подробные договорные условия возврата приведены в Публичной оферте.
Повреждение при доставке
Повреждение видно при получении
По возможности зафиксируйте повреждение упаковки или товара в документах перевозчика, сделайте фотографии и сообщите нам. Если повреждение очевидно, укажите замечания до завершения приёмки.
Повреждение обнаружено после распаковки
Не продолжайте сборку или установку. Сохраните упаковку и защитные элементы, сделайте фотографии товара, упаковки и маркировки и свяжитесь с нами.
Обращения по гарантии и возврату
Для консультации сообщите данные, позволяющие найти заказ, модель товара и кратко опишите ситуацию. Если есть фотографии или видео, приложите их — это помогает быстрее провести первичную оценку.
Письменные обращения и претензии: super@yutnoff.ru или 127006, г. Москва, вн. тер. г. муниципальный округ Тверской, ул. Садовая-Триумфальная, д. 16, стр. 3, помещ. 2А/1.
Номер заказа или данные покупателя, модель товара и описание ситуации. Если к обращению относятся фотографии, видео, серийный номер или материалы по доставке и монтажу, приложите их к сообщению.
Частые вопросы
Как узнать срок гарантии?
Он зависит от производителя и модели и указывается в карточке товара, инструкции, гарантийном талоне или другой документации к товару.
Нужен ли чек для обращения?
Нет, отсутствие кассового или товарного чека само по себе не является основанием для отказа в рассмотрении обращения. Заказ можно идентифицировать по номеру заказа, данным покупателя и другим подтверждениям покупки.
Обязательно ли сразу привозить товар?
Нет. Сначала свяжитесь с нами. Во многих случаях первичную оценку можно провести дистанционно, а если потребуется осмотр, диагностика или передача товара в сервис, менеджер сообщит дальнейший порядок.
Что делать, если товар уже установлен?
Не спешите самостоятельно демонтировать товар. Сделайте фотографии места установки и опишите неисправность — сначала определим, требуется ли демонтаж и какой порядок действий подходит для вашей ситуации.
Что делать при механическом повреждении?
Сообщите обстоятельства обнаружения повреждения и приложите фотографии. Если повреждение связано с перевозкой, распаковкой или установкой, дополнительные материалы помогут быстрее установить обстоятельства.
Как вернуть качественный товар из другого региона?
Свяжитесь с нами для идентификации заказа и получения актуальных реквизитов приёмки. Качественный товар, приобретённый дистанционно, можно направить перевозчиком или организацией связи. Условия возврата и адрес приёма указаны выше и в Публичной оферте.
