При возникновении вопросов по качеству товара, гарантии, обмену или возврату покупатель может обратиться к продавцу. Для идентификации обращения достаточно сообщить данные заказа и товар; дальнейший порядок определяется с учётом характера обращения и фактического состояния товара.
Продавец идентифицирует заказ, уточняет обстоятельства обращения и при необходимости сообщает порядок передачи товара для проверки качества, диагностики или гарантийного обслуживания.
Редакция от 1 сентября 2026 года
Гарантийные условия и обслуживание
Документы и гарантия
Товары поставляются через официальные каналы. Гарантийный срок и условия обслуживания зависят от производителя и конкретной модели и указываются в документации к товару.
Порядок сопровождения обращения
При обращении мы проверяем заказ, уточняем симптомы и подсказываем дальнейший порядок: дистанционная проверка, сервисный центр, передача товара на диагностику или другой подходящий вариант.
Проверка причины недостатка
Если причина очевидна не сразу, товар передаётся на проверку качества или диагностику. Решение принимается по фактическому состоянию товара и результатам проверки.
Как проходит гарантийное обращение
Первичная оценка обращения может проводиться дистанционно. Подробное описание обстоятельств и, при наличии, относящиеся к ситуации материалы позволяют определить, требуется ли осмотр, проверка качества, диагностика или передача товара в сервис.
Сообщите данные, позволяющие найти заказ, модель товара и кратко опишите неисправность.
По возможности приложите фотографии или видео — часто этого достаточно для первичной оценки.
Менеджер сообщит, нужна ли дополнительная проверка, диагностика или передача товара в сервис.
После проверки согласовывается дальнейшее решение в соответствии с характером неисправности и условиями гарантии.
До диагностики не разбирайте и не ремонтируйте товар самостоятельно. Если оборудование перестало работать или ведёт себя необычно, прекратите эксплуатацию и свяжитесь с нами. Самостоятельное вмешательство может изменить состояние товара и затруднить определение причины неисправности.
Основания и проверка причины недостатка
Гарантийное обращение
Если неисправность связана с самим товаром и возникла при нормальной эксплуатации, обращение рассматривается в рамках гарантии и действующего законодательства.
Для определения причины может потребоваться проверка качества или диагностика.
Не относится к производственному дефекту
- механические повреждения после передачи товара;
- повреждение при неправильной распаковке, переносе или хранении;
- нарушение инструкции по эксплуатации;
- ошибки сборки, подключения или монтажа;
- использование неподходящего топлива, расходных материалов или электропитания;
- последствия самостоятельного ремонта или вмешательства третьих лиц, если они стали причиной неисправности;
- естественный износ и расходные элементы в пределах обычной эксплуатации.
Причина устанавливается по фактам. При приёме товара могут фиксироваться модель, серийный номер, комплектность, внешнее состояние и следы вмешательства. Это позволяет отделить производственный недостаток от повреждений, возникших уже после передачи товара.
Распаковка, монтаж и эксплуатация
Камины, стеклянные элементы, порталы и крупногабаритное оборудование требуют аккуратного обращения. До начала эксплуатации важно соблюдать инструкцию производителя.
Распаковывайте по инструкции
Заводскую обрешётку, защитные панели и фиксаторы снимайте в предусмотренном порядке. Не используйте режущий инструмент так, чтобы можно было повредить корпус, стекло или декоративные элементы.
Осмотрите товар до установки
До монтажа или сборки проверьте корпус, стекло, декоративные элементы и комплектность. Если обнаружено повреждение, остановите работы и сообщите нам.
Соблюдайте требования монтажа
Размеры ниши, вентиляция, электропитание, основание, пожарные расстояния и другие условия должны соответствовать инструкции конкретной модели.
Возврат товара
Для товаров надлежащего качества и товаров с недостатком действуют разные правила. Напишите или позвоните нам — менеджер подскажет порядок возврата для вашей ситуации.
Качественный товар
Для дистанционных покупок возврат осуществляется в предусмотренные законодательством сроки при сохранении товарного вида и потребительских свойств. Обратная доставка товара надлежащего качества оплачивается покупателем в случаях, установленных законодательством.
Для соответствующего технически сложного товара бытового назначения при возврате также должны быть сохранены потребительская упаковка, комплектность и относящиеся к товару технические и эксплуатационные документы. Для изделий с индивидуально согласованными характеристиками могут действовать ограничения на возврат.
Товар с недостатком
Сообщите о проблеме и заявленном требовании. При необходимости товар принимается на проверку качества или диагностику, после которой определяется дальнейший порядок решения вопроса. Требования к сохранности качественного товара не используются как дополнительные условия для рассмотрения требования по недостатку.
Крупногабаритный или тяжёлый товар не отправляйте самостоятельно до согласования логистики: свяжитесь с нами, чтобы определить способ перевозки с учётом характера требования и обязательных норм законодательства.
Качественный товар, приобретённый дистанционно, можно передать продавцу лично либо направить дистанционно перевозчиком или организацией связи. Перед отправкой свяжитесь с нами для идентификации заказа и уточнения актуальных реквизитов приёмки. Основной адрес приёма возвратов: 117042, г. Москва, ул. Поляны, д. 54, стр. 2. Подробные договорные условия изложены в Публичной оферте.
Повреждение при доставке
Повреждение видно сразу
Зафиксируйте повреждение упаковки или товара в документах перевозчика, сделайте фотографии и сообщите нам. Не подписывайте документы без замечаний, если повреждение очевидно.
Повреждение обнаружено при распаковке
Не продолжайте сборку или установку. Сохраните упаковку и защитные элементы, сделайте фотографии товара и маркировки и как можно быстрее свяжитесь с нами.
Обращения по гарантии и возврату
Для консультации сообщите данные, позволяющие найти заказ, модель товара и кратко опишите ситуацию. Если есть фотографии или видео, приложите их — так мы быстрее поймём, что делать дальше. Письменную претензию можно направить на электронную почту или по почтовому адресу продавца.
Письменные претензии: super@yutnoff.ru или 127006, г. Москва, вн. тер. г. муниципальный округ Тверской, ул. Садовая-Триумфальная, д. 16, стр. 3, помещ. 2А/1.
Подготовьте данные для идентификации заказа, модель товара и описание проблемы. Фотографии, видео, серийный номер и материалы по доставке или монтажу прикладывайте, если они относятся к ситуации — это помогает провести первичную оценку дистанционно.
Частые вопросы
Как узнать срок гарантии?
Он зависит от производителя и модели и указывается в карточке товара, инструкции, гарантийном талоне или другой документации к товару.
Нужен ли чек для обращения?
Желательно сохранить документы о покупке, но обычно заказ можно идентифицировать и по другим данным — например, номеру заказа и информации о покупателе.
Обязательно ли сразу привозить товар?
Нет. Сначала свяжитесь с нами. Для части ситуаций достаточно дистанционной проверки, а если потребуется диагностика, менеджер сообщит дальнейший порядок.
Что делать, если товар уже установлен?
Не демонтируйте его самостоятельно до консультации. Сделайте фотографии места установки и опишите неисправность — сначала нужно понять, требуется ли демонтаж и кто должен его выполнять.
Что делать при механическом повреждении?
Сообщите обстоятельства повреждения и приложите фотографии. Если повреждение возникло при перевозке, распаковке или установке, важно установить момент и причину его возникновения.
